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6 Maßnahmen für erfolgreiche Bestandskundenpflege

Die treuen Bestandskunden sind die wichtigsten Kunden Ihres Unternehmens. Wie schaffen Sie es also neue Kunden so schnell wie möglich in wiederkehrende Stammkunden zu verwandeln? Nicht zu Unrecht wird die Bestandskundenpflege oftmals als Königsdisziplin bei der Kundenbetreuung benannt. Ziel ist es, den Kunden zu binden und einen besonderen Mehrwert zu bieten. Dabei können unterschiedliche Positionen eingenommen werden.

Warum überhaupt Bestandskundenpflege?

Sollten wirklich Bestandskunden gepflegt werden, obwohl diese schon zum Kundenkreis gehören? Wer überzeugt denn noch seinen Lebenspartner zur Hochzeit, nachdem das Ja-Wort schon gefallen ist. Damit die Beziehung jedoch langfristigen Erfolg hat, muss in diese Energie rein gesteckt werden. Genau so ist es auch bei den festen Kunden. Wobei Bestandskunden in der Regel schneller Ihren Partner wechseln, insofern Sie sich nicht um diesen kümmern. Das soll jetzt nicht heißen, dass Sie all Ihre Energie in die Treue Ihrer Stammkunden stecken sollen. Zum weiteren Wachsen brauchen Sie weiterhin die Neukundengewinnung.

Einer der Vorteile von Bestandskunden ist eindeutig der, dass diese beim nächsten Erwerb einer ähnlichen Ware oder Dienstleistung wieder auf dasselbe Unternehmen zurückgreifen. Insofern Sie ganze Arbeit geleistet haben. Und das sollten Sie auch. Ein zufriedener Kunde macht die beste Werbung. Die meisten Menschen vertrauen eher auf das Urteil von privaten Kontakten, als auf die Werbeversprechen von blinkender Reklame. Ein weiterer Vorteil ist die bessere Planung.  Stammkunden kaufen regelmäßig ein oder kündigen das Abo nicht. Sie müssen keine Werbung schalten, damit Sie diese erreichen. Sie haben alles im Überblick. Sie können mit Ihren Bestandskunden rechnen. Als Dank sollte doch was Nettes drin sein.

Hier haben Sie noch alle Vorteile im Überblick:

  • Planbarer
  • Günstiger als Neukundengewinnung
  • Cross-Selling
  • Loyalität
  • Geringere Kosten

Ihre finanziellen Vorteile

Wie Sie wissen kostet die Neukundengewinnung Geld. Je nach Effizienz der unterschiedlichen Maßnahmen und dem Unternehmensumfeld unterschiedlich viel. Dabei ist es wichtig, neue Kunden zu finden, um das Unternehmen stetig voran zu treiben. Doch sollten sie nicht Ihre treuen Kunden verlieren. Ein Unternehmen soll schließlich kein natürliches Ökosystem darstellen. Der Vorteil bei den Bestandskunden liegt klar darin, dass diese viel weniger Kosten. Wie in jeder Beziehung muss zunächst Vertrauen aufgebaut werden. Ein hervorragender Service ohne ewiges Warten in der Warteschlange und ein Angestellter, der auf Anhieb mein Problem lösen kann ohne mich weiterzuleiten sorgt für Vertrauen. Dafür sind Ihre Kunden bereit mehr zu zahlen. Selbst wenn die Konkurrenz bessere Produkte zu günstigeren Preisen verkauft. Demzufolge ist ein relevanter Punkt die Bestandskundenpflege.

Ein weiterer finanzieller Punkt ist, dass Bestandskunden generell weniger versuchen den Preis zu senken. Sie kennen Ihre Produkte und schätzen Ihren Service. Neukunden neigen dazu den Preis in die Tiefe zu drücken. Hierbei handelt es sich oft um Schnäppchenjäger, welche Sie bei dem nächsten günstigeren Angebot verlassen. Zudem kostet das Finden neuer Kunden viel Geld. Sie müssen Mitarbeiter für das Marketing und den Kundenkontakt einstellen. Selbstverständlich sollen Sie nicht damit aufhören. Bedenken sie aber, dass ein glücklicher Kunde das beste Marketing darstellt. Sie teilen Ihre Inhalte auf sozialen Medien und empfehlen Sie weiter. Zudem vertrauen Menschen Vertrauten mehr als blinkenden Werbereklamen. Deshalb sollten Sie viele Maßnahmen einsetzen, um Ihre Kunden langfristig zu binden.

Ein weiterer wichtiger Vorteil ist die Bereitschaft zu kaufen. Kunden die wiederkehren haben eine höhere Kaufwahrscheinlichkeit als Neukunden. Ziel sollte es dementsprechend sein, dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden wieder kommen. 

Das Ziel steht also nun fest. Stammkunden pflegen. Laut Forbes ist das Binden eines Kunden 5 mal günstiger als die Neukundengenerierung. Also lassen Sie uns herausfinden, mit welchen Maßnahmen Bestandskunden gebunden werden können

.

Bestandskundenpflege: 6 effektive Maßnahmen

Das Binden von Bestandskunden ist essentiell wichtig zur Umsatzsteigerung eines Unternehmens. Dabei gibt es verschiedene Techniken wie Kunden gepflegt werden. Auch verschiedene Methoden, die einfach ein gutes Gefühl auslösen, führen dazu, dass Kunden sich bei Ihnen wohler fühlen. Wir können hier nicht alle Methoden erläutern, die es gibt und versuchen einige bekannte Beispiele zu nennen.

1. Kompetenz

Die Kompetenz ist ein wesentlicher Faktor. Viele kennen es von Ihrem Mobilfunkanbieter. Das ewige Warten in der Warteschleife. Das macht keinen Spaß und noch schlimmer ist es, wenn der Mitarbeiter Sie weiterleiten will und Sie wieder in der Warteschleife landen. Wenn Sie nach 3 Mitarbeitern wieder beim ersten landen, ist klar, dass hier kein effizienter bzw. gar kein Kundenservice betrieben wird. Zum guten Service gehört das schnelle Lösen von Problemen. Seien sie kompetent und zielgerichtet. Ein Unternehmen, welches das Gefühl gibt, standfest zu sein und nicht auf wackligen Beinen zu stehen wird viel eher weiterempfohlen. Lassen Sie keinen Raum für Wünsche übrig. Wissen Sie im Vorfeld Bescheid, was der Kunde will. Dafür müssen Sie jedoch die richtigen Fragen stellen.

2. Fragen stellen

Stellen Sie Fragen und finden Sie heraus, was dem Kunden wichtig ist. Notieren Sie sich diese Antworten. Seien Sie ebenfalls präsent in den sozialen Netzwerken. Stellen Sie einen direkten Kontakt her. Je mehr Sie über Ihre Zielgruppe wissen, desto besser. Finden Sie Ihre Wünsche raus und was Ihren Kunden an Ihnen am meisten gefällt. Das ist eher nicht so empfehlenswert. Bauen Sie Ihre Stärken aus und machen Ihre Schwächen zu Ihren Glanzpunkten. Aber damit Sie wissen, was Ihre Kunden an Ihnen schätzen und was nicht, müssen Sie diese fragen, ohne diese zu belästigen. So können Sie ebenfalls Ihre Zielgruppe sehr genau bestimmen, was Ihre Neukundengewinnung um einiges erleichtern sollte. Mit anderen Worten seien Sie präsent und neugierig. 

3. Zusatzleistung, Komfort und Sicherheit

Reagieren Sie auf Probleme und leisten Sie mehr als von Ihnen erwartet wird. Das muss nichts weltbewegendes sein. Im Content kann es einfach ein klickbares Inhaltsverzeichnis sein. Verwöhnen Sie Ihre Kunden, besonders Ihre Bestandskunden. Seien Sie so unkompliziert wie möglich. Im E-Commerce sollte ein User alle wichtigen Daten sehen, die für Ihn relevant sind. Auch das Beschwerdemanagement soll einfach gehalten werden. Ihr Kunde soll nicht riesige Formulare ausfüllen müssen, bis dieser Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erhält. Dabei dürfen Sie nie Ihre Zielsetzung vergessen, welche die Umsatzmaximierung sein sollte. Mehr Abonnenten auf einem YouTube Channel sind schön und gut, aber wenn die Conversion drastisch sinkt bringt Ihnen das auch nicht viel. Verwöhnen Sie Ihre Kunden. Kleine Geschenke bei den Paketen sind nette Gesten und zeigen Wertschätzung. Zumal können Sie diese von der Steuer absetzen. Weiterhin muss der Kunde sich bei Ihnen sicher fühlen. Keiner möchte beispielsweise bei einem dubiosen Online Händler Ware kaufen. Zertifizieren Sie Ihre Webseite und geben weitere Sicherheiten. Ein fertiger Retour schein und die Übernahme von Porto sind besonders wünschenswert bei Kleidung, die online bestellt wird.

4. In Kontakt bleiben mit einem CRM System

Erwarten Sie nicht, dass der Kunde von sich aus wieder kommt. Seien Sie aktiv und kontaktieren Ihre Kunden. Sie können dafür Newsletter verwenden oder direkte Telefonkontakte. Auch soziale Medien sind möglich. Der Mensch möchte umworben werden. Also tun Sie es. Fragen Sie nach was dem Kunden gefallen hat was nicht. Finden Sie mehr über den Kunden raus. Der Kontakt sollte definitiv stattfinden. Wenn Sie erwarten, dass der Kunde von sich aus kommt, sollten Sie bedenken, dass Sie diesen wahrscheinlich selbst über Maßnahmen Ihrer Neukundengewinnung erhalten haben. Demzufolge könnte Ihre Konkurrenz Ihren Kunden abfangen. Mit der richtigen Wertschätzung erhalten Sie einen treuen Bestandskunden, der für Sie freiwillig wirbt, da er von Ihrer Dienstleistung überzeugt ist. Benutzen Sie deshalb ein CRM Tool, wo Sie Ihre Kundendaten pflegen können. So haben Sie stets einen Überblick, wann Sie mit einem Kunden was gesprochen haben und vor allem, wann Sie ihn zuletzt angerufen haben. Darüber hinaus bietet Ihn ein professionelles CRM System auch die Möglichkeit darüber E-Mails zu versenden und Kunden direkt zu bestimmten Terminen einzuladen.

5. Das gewisse Etwas

Sie wollen, dass Ihr Kunde sich bei Ihnen wohlfühlt? Das können Sie über verschiedene Wege erreichen. Im Online-Handel kann es eine spezielle Verpackung sein. Das Auspacken hat einen eigenen Wert und ist stark verknüpft mit Erinnerungen aus der Kindheit, wie beispielsweise am Heiligabend. Auch ein mysteriöser Schleier um Ihre Produkte ist eine bekannte Verkaufsstrategie. So erhalten wir meistens kaum Informationen über Apples neue Produktpalette vor dem Release. Das Mysteriöse zieht uns magisch an. Seien Sie kreativ und schaffen Sie sich so Mehrwert für Ihr Unternehmen.

Bestandskunden einbinden

Ein wichtiger Aspekt, welchen wir vorher schon erwähnt haben, ist das Einbinden der Kunden. Lassen Sie diese zu Wort kommen, und gehen Sie auf Ihre Ideen ein. Halten Sie die wichtigsten Schlüsselmerkmale fest. Priorisieren Sie die Beschwerden und Lobe. Zum Binden der Kunden müssen Sie diese in Ihr Unternehmen mit einbinden. Dabei handelt es sich um die Form Ihres Unternehmens. Sind Ihre Kunden eher Privatpersonen oder andere Unternehmen? Bei einer großen Anzahl an Kunden ist es sehr nützlich soziale Medien zu verwenden. Gründen Sie Gruppen und starten Sie Diskussionen. Seien Sie der Moderator und hören zu, was Ihre Kunden sagen. Falls Sie im B2B Bereich tätig sind, rufen Sie Ihre Kontakte an. Fragen Sie nach was Ihnen besonders gefallen hat und wie sie gemeinsam wachsen können. Zeigen Sie, dass Sie Ihr Gegenüber respektieren.

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Carina Kolmai

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