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Contact Center

Was ist ein Contact Center?

Contact Center bieten im Vergleich zu klassischen Call Centern nicht nur die telefonische Betreuung von Kunden, sondern eine Vielzahl neuer Lösungen für den digitalisierten Markt.

Welche Kerndiensleistung bietet Ihr Call Center

Quelle: https://contactcenternetwork.wordpress.com/

Noch immer dominieren die Telefonate, welche als Dienstleistungen von Contact Centern angeboten werden. Das Telefon bieten den eindeutigen Vorteil, dass Sie sofort Feedback erhalten können und somit auch besonders schnell auf Kritik oder andere Anregungen reagieren können.

E-Mail Management kommt bei den angebotenen Dienstleistungen an dritter Stelle. Sehr oft werden in diesem Bereich eingehende E-Mails von Agenturen beantwortet. Das Auslagern von eingehenden E-Mails für bestimmte Situationen kann die Kundenzufriedenheit enorm steigern, wenn dadurch die Antwortzeit verkürzt werden können.

Soziale Medien bzw. Mobile Dienstleistungen haben in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen und werden mittlerweile von sehr vielen Contact Centern als Lösung für die Kundenbindung angeboten. So bieten Agenturen die Möglichkeit via Facebook oder anderen sozialen Medien mit Kunden zu chatten und die Fragen zu beantworten.

Aber auch mobile Lösungen, wie z.B. WhatsApp werden immer mehr von größeren Agenturen als News Feed angeboten, damit interessierte Kunden Neuigkeiten direkt auf Ihr Smartphone per WhatsApp erhalten können.

Der Trend, wie der Kundendialog aufgebaut wird hat sich in den letzten Jahren enorm verändert. Die Ansprüche der Kunden steigen stetig, deshalb bieten Multichannel Lösungen die Möglichkeit, Kunden und Konsumenten  auf mehreren Kommunikationskanälen zu erreichen.

Welche Herausforderungen haben Contact Center?

Herausforderungen im Contact Center

Quelle: https://contactcenternetwork.wordpress.com/

Mit Abstand die größte Herausforderung für Contact Center besteht in dem Datenschutz. Mit der neuen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) welche ab dem 25.Mai 20018 in Kraft tritt, wird das Thema “Datenschutz” Europaweit geregelt.

Das Ziel hierbei ist der Schutz personenbezogener Daten. Unternehmen müssen in der neuen Datenschutzverordnung transparenter erklären, was mit den personenbezogenen Daten gemacht wird und wofür diese verwendet werden.

Die Qualität der Arbeit ist nach dem Datenschutz die zweit wichtigste Herausforderung für Contact Center. Deshalb werden Mitarbeiter und Agenten in regelmäßigen Abständen sowohl intern als auch extern geschult.

Nicht nur die Produktschulung hat für sehr viele Agenturen eine große Bedeutung, sondern auch der Umgang mit Kunden in Stresssituationen werden regelmäßig geschult. Hierbei wird mithilfe von professionellen Coaches die Kommunikationsstärke der Mitarbeiter trainiert.

Gerade im Outbound hängt der Erfolg oder Misserfolg stark von der Qualität der Arbeit ab. Hierbei erlebt die ganze Branche in den letzten Jahren eine Entwicklung, weg vom abtelefonieren Massenhafter Telefonnummern und hin zu einem Dienstleister mit individuellen Vertriebs-Ansätzen und Lösungen.

Gerade im Vertrieb und in der Akquise von neuen Kunden sind die Kosten enorm. Vereinbart der Dienstleister qualitativ minderwertige Termine, dann steigen die Kosten um ein vielfaches. Früher wurden einfach Telefonnummern abtelefoniert und versucht so viele Termine wie möglich für die Kunden vereinbaren zu können. Hierbei hat es sehr oft an der Qualität der Termine gescheitert.

Heutzutage haben sich individuelle Lösungsansätze entwickelt, mit der Contact Center und auch Call Center wesentlich höherwertige Termine vereinbaren können. Mit Hilfe der Call-Mail-Call Methode werden potenzielle Kunden doppelt qualifiziert.

Call Mail Call

Diese Vorgehensweise wird mittlerweile von sehr vielen Agenturen angewendet und bietet den Vorteil, dass Leads (potenzielle Kunden) 3 Phasen durchlaufen, bevor ein Termin vereinbart wird.

In der ersten Phase wird am Telefon mit dem Entscheider gesprochen und in einem sehr kurzen Telefonat wird versucht das Interesse des Entscheiders zu wecken. Nachdem das Interesse geweckt werden konnte, wird im Anschluss die zweite Phase eingeläutet.

Hierbei wird eine aussagekräftige E-Mail mit vielen Informationen an den Entscheider verschickt, damit dieser nicht unter Druck zu einem Termin zusagen muss kann er sich die ganzen Informationen in Ruhe durchlesen. In der dritten Phase wird der Entscheider nochmal nachgefasst. Nach ungefähr einer oder zwei Wochen wird bei dem Entscheider ein 2. Mal angerufen und nach einem Feedback gefragt. Sollte hier der Entscheider am Telefon einen Termin zusagen, dann haben Sie 2 wesentliche Vorteile.

  1. Der Entscheider wurde doppelt qualifiziert. In dem ersten Telefonat hat der Entscheider bereits sein Interesse gezeigt und nachdem Sie die E-Mail versendet haben und der Entscheider in Ruhe alles nochmal durchlesen konnte, hat er in dem nächsten Telefonat einen Termin zugestimmt.
  2. Termine, die mit dieser Methode qualifiziert werden haben eine wesentlich höhere Wahrscheinlichkeit Kunde bei Ihnen zu werden.

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Contact Center Software

Mittlerweile existieren zahlreiche Software, damit die Flut an Daten organisiert werden kann und Contact Center diese wichtigen Daten nicht verlieren. Ganz klassisch ist hierbei die Pflege der Daten in einer CRM-Software. Um eine voll funktionsfähige Software einsetzen zu können, müssen Sie heutzutage nicht mit großen Anschaffungskosten rechnen, sondern können die Software als monatliches Abo nutzen.  

Je nach Aufgabengebiet und Spezialisierung existieren unterschiedliche Software und Lösungen die Sie genau untersuchen sollten, bevor Sie sich für ein CRM Tool entscheiden. Mit vielen CRM Tools können Sie sogar Angebote und Rechnungen verschicken oder auch Ihre kompletten Mitarbeiter über das Tool abbilden.

Immer mehr an Beliebtheit gewinnen Chat - Software, mit denen Sie mit Ihren Website Besuchern unkompliziert kommunizieren können. Das bietet den Vorteil, dass potenzielle Kunden, die vor einem Kauf noch eine wichtige Frage haben sofort unterstützt werden können. Somit können Sie Kaufabbrüche vermeiden und bei Kundenanfragen schneller reagieren und die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen.

Auch für Bestandskunden, welche Fragen haben gibt es zahlreiche Software Lösungen welche Contact Center einsetzen. So gibt es Ticketing Tools mit denen Fragen von Kunden viel einfacher und besser organisiert werden können.

Contact Center finden

Ein Contact Center zu beauftragen bietet Ihnen sehr viele Vorteile. Sie können beim Auslagern Ihrer Kommunikation mit Kunden an professionelle Agenturen wertvolle Ressourcen sparen und auf geballtes Know-How von den Contact Centern setzen. Beachten Sie hierbei jedoch, welche Anforderungen Ihnen beim Auslagern wichtig sind und was Sie mit der Auslagerung bewirken möchten.

Je besser Sie im Vorfeld Ihre Anforderungen spezifizieren, desto besser wird auch die Zusammenarbeit. Wir helfen Ihnen gerne dabei ein für Sie passendes Contact Center zu finden, welches eine Lösung für Ihre Bedürfnisse anbietet. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf und wir suchen aus unserer Datenbank nur geprüfte Unternehmen für Sie.

Qomparo24 hilft Ihnen bei der Suche nach einem passenden Contact Center. Nennen Sie uns hierfür Ihre Kriterien, die bei einer Beauftragung einer Agentur für Sie wichtig sind. Aus über 200 registrierten und geprüften Agenturen sucht Qomparo24 die Unternehmen, welche Ihre Kriterien zu mindestens 93 % erfüllen. Anschließend haben Sie die Möglichkeit völlig kostenlos & unverbindlich Kontakt zu diesen Agenturen aufzunehmen.

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