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Kybernetik in der Telefonakquise

Woher stammt der Begriff Kybernetik?

Zu Beginn möchte ich darauf hinweisen, dass ich einen großen Teil der Informationen zur Gesprächskybernetik von Carsten Beyreuther und seinem Verkaufstraining erfahren habe. Wenn Sie auf das Wort klicken gelangen Sie zur Homepage von verkaufstraining-beyreuther.de, wir empfehlen Ihnen sich dort weiter zu informieren.

  • Welche Branchen sollen angesprochen werden?
  • Wie groß sollen die angesprochenen Unternehmen sein?
  • Welchen Ansprechpartner möchten Sie erreichen?

Nun, woher stammt der Begriff Kybernetik? Der Begriff stammt aus der Antike. Die alten Griechen verwendeten den Begriff “Kybernetikos”, um damit die Steuermänner ihrer Kriegs- und Frachtschiffe zu bezeichnen.

Im Grunde genommen bedeutet Kybernetik so viel wie Leitung, Herrschaft oder Steuerung. Gegen Mitte des 20. Jahrhunderts, hat Norbert Wiener den Begriff neu geprägt und diesen als Wissenschaft der Steuerung von Maschinen, lebenden Organismen und sozialen Strukturen beschrieben.

Lenkrad

Viele gehen weiter und bezeichnen Kybernetik nicht nur als Steuerung, sondern als die Kunst bestimmte Prozesse dahingehend zu steuern, damit von einem undefinierten “Ist”- zu einem definierten “Soll”-Zustand gelangt werden kann.

Um das Ganze besser verstehen zu können, hier mal ein Beispiel anhand eines Thermostats: Das Thermostat hat einen konstanten “Istwert”, wir nehmen dabei mal 15°C an. Geben wir 1 Liter Kaffee hinzu, dessen Wärme ca. 40°C beträgt, verlangen wir von der Kanne einen “Sollwert” von mindestens 40°C, damit dieser den Kaffee auch über mehrere Stunden warm hält. Hier nutzen wir bestimmte Techniken, wie beispielsweise die Beschichtung, die Form und das Material, um kybernetisch den wärme erhaltenden Zustand des Thermostats zu erreichen.

Welche Bedeutung hat die Kybernetik in der Neukundenakquise?

Ähnlich ist es daher auch in der Neukundenakquise. Hand aufs Herz: Haben Sie bzw. Ihre Mitarbeiter jedes Mal vor Freude Sprünge gemacht, als mal wieder die Kaltakquise auf der Tagesordnung stand?

Die Gesprächskybernetik verschafft uns dabei die nötige Abhilfe. Sie macht uns sicher in der Einwandbehandlung, schlagfertiger und sorgt dafür, dass Kunden uns seltener aus der Bahn werfen im Akquise- oder Verkaufsgespräch.

Jedes Mal haben wir den selben Zustand, wenn wir einen Kunden anrufen. Der potenzielle Kunde ist noch kein Kunde, beziehungsweise hat noch keinen Termin mit uns vereinbart. Daher verwenden wir auch hier bestimmte Prozesstechniken, um den Kunden zumindest für unser Produkt zu interessieren und einen Termin zu vereinbaren.

Verschluss. Vom Einwand oder Vorwand zum Auftrag

Die Techniken dienen in erster Linie dazu, um Vertrauen aufzubauen, Einwände effizient zu kontern, sicher am Telefon aufzutreten und natürlich unsere Abschlussquote zu erhöhen.

Welche kybernetischen Techniken gibt es in der telefonischen Akquise?

Wir möchten Ihnen hierbei einige Techniken vorstellen, die Ihnen helfen sicherer und schlagfertiger auf Einwände von Kunden reagieren zu können. Sie kennen ja die Einwände:

  • Ich habe keine Zeit!
  • Wir haben da bereits einen Partner!
  • Wir haben an so etwas grundsätzlich kein Interesse!
  • Wir haben damit schlechte Erfahrungen gemacht!

Die Liste der gängigsten Kundeneinwände ist recht lang und jeder unerfahrene Akquisiteur bekommt automatisch einen höheren Puls und fühlt sich sehr unbehagen, wenn der Kunde auf diese Weise kontert.

Nachdem man einen Kunden das erste Mal telefonisch erreichen will, die Sekretärin überwunden hat und dann am Ende mit dem Entscheider ins Gespräch gekommen ist, kann man endlich loslegen.

Wie schon zuvor bei der Neukundenakquise erklärt, geht es dann mit dem guten Leitfaden los. Nachdem man in maximal 3 prägnanten, kurzen Sätzen erläutert hat, worum es genau geht und bereits erste Anspielungen auf die Terminlegung gemacht hat, wird Ihnen ein guter Kunde sofort mit einem Einwand entgegenkommen.

Dabei gibt es die Wunschtechnik, die Brückentechnik, die Katastrophentechnik, die sog. Panzerknackertechnik und viele mehr.

Wie wenden wir diese an? Beyreuther-Verkaufstraining

Sollte einer von den zuvor genannten Einwänden kommen, so können Sie im Prinzip mit dem “Allrounder” der Einwandbehandlung kontern: Der Wunschtechnik.

Folgendes Szenario:

“Ja Herr … ich habe an sowas kein Interesse!” “Danke für Ihr ehrliches Feedback Herr/Frau …, dann ist es Ihnen also wichtig, dass ich Ihnen etwas zeige woran Sie ganz klares Interesse entwickeln und darin auch einen wirklichen Nutzen erkennen, oder?”

Die Wunschtechnik ist sehr gut als Einstieg, aber auch sehr hilfreich zwischendurch im Gesprächsgefecht. In der Regel beginnen wir damit den Steuerungsprozess der Gesprächskybernetik. Wichtig ist es hierbei, sich ein klares Ja vom Kunden abzuholen.

Als nächsten Tipp möchten wir Ihnen eine sehr gute und sehr einfache Technik vorstellen.

“Mal angenommen, wir treffen uns bei Ihnen für eine halbe Stunde und ich zeige Ihnen bei einem guten heißen Kaffee, wie Sie in Zukunft 30% Betriebskosten sparen, ohne dabei viel umstellen zu müssen und das alles möglichst reibungslos, ohne viel Staub aufzuwirbeln… was im allerschlimmsten Fall kann da passieren?”

“Na höchstens, dass Sie mir den Kaffee weg trinken / meine Zeit gestohlen haben”

“Dann ist es Ihnen also wichtig, dass ich Ihnen Wochen zuvor keine leeren Versprechungen gemacht habe, sondern Ihnen Schwarz auf Weiß zeige/beweise/etc… oder?”

Intro zur Wunschtechnik

Hier haben wir die sog. Eskalationstechnik mit der Wunschtechnik kombiniert. Der Kunde erkennt hierbei, dass er seinen “inneren Schweinehund” überwunden hat. Wir haben ihm dadurch die Hemmung genommen, sich mit uns in einem Termin zu treffen. Darüber hinaus, hat der Kunde verstanden, dass er dadurch sogar einen Nutzen hat.

Wenn Sie sich die vielen weiteren Techniken und dazu auch vorgemachte Telefonakquise sehen wollen, empfehlen wir Ihnen sich auf Verkaufstraining-Beyreuther durchzustöbern. Wir können Ihnen das Training sehr empfehlen!

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