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Outbound Outsourcing

Das gezielte Auslagern Ihrer Outbound Telefonie

Unterschiede zwischen Inbound und Outbound

Der Unterschied zwischen Inbound und Outbound ist, dass beim Inbound Anrufe eingehen und beim Outbound Anrufe getätigt werden. In beiden Bereichen werden unterschiedliche Qualifikationen benötigt und es werden verschiedene Ziele verfolgt.

Die Outbound-Telefonie hat sich als schwierigere Disziplin als die Inbound-Telefonie etabliert. Im Folgenden versuchen wir genauer auf die Einzelheiten des Outbounds einzugehen. Dazu gehören die Definition, die Tätigkeitsfelder und die unterschiedlichen Vor- und Nachteile beim Outsourcing des Outbound an Call Center.

Outbound Definition

Beim Outbound wird der Kunde angerufen, um diesen ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Dabei werden wiederum die Kalt- und die Warmakquise unterschieden. Bei der Kaltakquise wird der Kunde einfach angerufen, ohne dass dieser vorher Interesse gezeigt hat oder in jeglicher Form mit dem eigenem Unternehmen im Kontakt war.

Das ist nur bei einem mutmaßlichen Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung im B2B Bereich möglich. Privatkunden dürfen nicht über das Telefon in der Kaltakquise kontaktiert werden. Bei der Warmakquise handelt es sich folglich um Anrufe von Kunden, welche vorher bereits Interesse gezeigt haben und Ihre Kontaktdaten hinterlassen haben.

In diesem Fall ist der Kontakt auch im B2C erlaubt, insofern der Kunde seine Einwilligung gegeben hat.

Die für Sie perfekte kaltakquise Agentur finden Sie hier.

Tätigkeitsfelder im Outbound

Im Outbound gibt es verschiedene Tätigkeitsfelder, welche ausgeführt werden können. Die Wichtigsten sind die Terminvereinbarung, der Verkauf über das Telefon und die Befragung.

In jedem Fall muss der Kunde aktiv angerufen werden, um diesen zu kontaktieren. Wie beim Inbound sollte weitreichendes Know-How vorhanden sein. Besonders im Verkauf und bei der Terminlegung. Falls Sie Ihren Outbound outsourcen möchten, sollten Sie darauf achten, dass das Personal im Call Center das nötige Wissen zügig lernt. Zum Starten des Prozesses sollte zunächst der Leitfaden erstellt werden.

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Telefonie Leitfaden - Die Vorarbeit

Der Leitfaden ist nicht als Richtlinie vorgesehen. Sie können nicht wissen, was der Kunde sagen oder wie er reagieren wird. Genau so wie Sie flexibel sein müssen, sollte der Leitfaden ebenfalls flexibel sein. Er soll eine Struktur und einen Rahmen vorgeben.

Er dient vielmehr als eine Stütze, damit Sie nicht aus dem Konzept geraten. Das soll nicht heißen, dass dies nicht passieren kann, selbst wenn Sie sich tiefgehende Gedanken zum Leitfaden gemacht haben. Er dient Ihnen als Wegweiser, der stets erweitert werden sollte. Einwände, welche Sie im Vorfeld nicht durchdacht haben müssen ergänzt werden.

Im folgenden Artikel, Telefonleitfaden für Kaltakquise, erörtern wir 4 grundlegende Schritte für Ihren flexiblen Leitfaden.

Terminvereinbarung

Ziel der Terminvereinbarung ist es, dass der Gesprächspartner zu einem Termin einwilligt, bei welchem dem Kunden das eigene Produkt oder die Dienstleistung näher gebracht werden. Die Form wie dieser Termin aussehen soll, ist Ihnen überlassen. Ob es ein Video-Call, ein weiteres Telefonat oder eine Vor-Ort-Präsentation sein wird, entscheiden Sie.

Damit Sie bei erfolgreicher Terminlegung nicht unnötig bis zum Kunden fahren, sollten Sie bereits während des Telefonats weitere wichtige Eckpunkte abfragen, welche dafür sorgen, dass Sie Ihr Angebot spezifisch auf diesen Kunden richten können oder gegebenenfalls sehen, dass dieser Kunde nicht Ihre Dienstleistung beanspruchen wird.

Auch bei sorgfältiger Leadgenerierung kommt es vor, dass einige der Interessenten kein echtes Interesse an Ihrer Dienstleistung oder Produkt haben.

Verkauf

Im Gegensatz zur Terminvereinbarung wird hier versucht direkt eine Ware oder Dienstleistung über den Telefonkontakt abzuschließen. Früher war es Gang und Gebe, dass Privatpersonen angerufen wurden und diesen SKL-Lose über das Telefon verkauft wurden.

Heutzutage ist dies in der Kaltakquise in Deutschland verboten. Da es sich um einen direkten Verkauf handelt, sollten Ihre Mitarbeiter hier besonders geschult werden. Auch hier wird sich der Leitfaden stetig weiterentwickeln.

Das Wissen sollte über das Produkt und die Dienstleistung komplett vorhanden sein. Die Fragen der Kunden sorgen dafür, dass der Anrufer sich immer besser mit der Materie auskennt, jedoch können wichtige Kunden so verloren gehen, weil der Mitarbeiter zu Beginn nicht ausreichend geschult wurde.

Befragungen

Bei den Befragungen brauchen Sie im Grunde keinen Leitfaden. Aber eventuell einen Fragebogen, falls Sie eine umfangreiche Befragung durchführen möchten. Teilen Sie den Teilnehmenden unbedingt mit, wie lange diese Befragung dauert und runden Sie die Zeit lieber auf als ab.

Befragungen sind ein mächtiges Instrument, damit Sie präzise herausfinden können, was Ihre Kunden an Ihnen schätzen und auch was Sie gegebenenfalls verbessern können, um Ihren Service eine Schritt weiter nach vorne zu katapultieren.

Dafür müssen Ihre Mitarbeiter diese Daten auch richtig einpflegen, sodass diese besser im Nachhinein bewertet werden können.

Outsourcing des Outbound

Es gibt viele Gründe warum Sie Ihre Outbound-Telefonie auslagern möchten. Falls Sie sich zum Beispiel stärker auf Ihre Bestandskunden konzentrieren wollen, können Sie die Neukundengewinnung über die telefonische Kaltakquise einem Call Center überlassen.

Bei der Auswahl des richtigen Call Centers sollten Sie jedoch einiges beachten. Wichtige Aspekte sind unter anderem die Flexibilität und der Preis. Auch das Preismodell ist entscheidend, wenn Sie pro Anruf bezahlen, aber es zu keinen Terminen oder Verkäufen kommt, ist das ein eher schlechtes Preismodell.

Zudem sollten Sie sich informieren, wie die Leads generiert werden, insofern Sie keine eigenen haben oder Ihre Liste erweitern möchten, können sich hier einige Optionen für Sie ergeben. Im folgendem versuchen wir alle wichtigen Vor- und Nachteile für Sie aufzulisten.

Vorteile der Auslagerung

Das Auslagern des eigenen Outbounds kann einige relevante Vorteile für Ihr Unternehmen bringen. Ihr Personal kann sich auf andere Aspekte in Ihren Unternehmen fokussieren und auch die Daten des Outbounds besser analysieren. Hier die Vorteile im Überblick:

  • Geschultes Personal im Call Center
  • Ihr Personal kann sich auf Ihr Kerngeschäft fokussieren
  • Beim Zahlen pro Termin kann es je nach Branche günstiger sein
  • Keine teure interne Software nötig
  • Falls kein Bedarf mehr kein überschüssiges Personal

Nachteile der Auslagerung

Bei der richtigen Wahl des Call Centers, welches Sie unterstützen soll, sind die Nachteile eher klein und sollten keine Probleme darstellen. Bei qualifizierten Call Centern wird sehr viel Wert auf die Mitarbeiterschulung gelegt.

So haben moderne Call Center regelmäßige Schulungen bei denen die einzelnen Agents über Ihre Schwächen aufmerksam gemacht werden und diese mit diversen Techniken behoben werden. Hier eine kleine Übersicht der Nachteile:

  • Personal kein fachspezifisches Wissen
  • Anlaufphase, bis Wissen vorhanden
  • Anreiz durch Provision (Terminlegung nicht für Ihren Unternehmenswachstum)
  • Abhängigkeit vom Call Center und dessen Qualität
  • Bei schlechtem Preismodell sehr teuer

Wissenswertes zu B2B und B2C im Outbound

Die Outbound-Telefonie ist in Deutschland gesetzlich reglementiert. Nicht alles ist erlaubt. Es gibt zwei wesentliche Unterschiede bei dem Anrufen eines potenziellen Kunden. Eine Variante, bei der ein Kunde zum ersten Mal kontaktiert wird, ohne dass dieser in jeglicher Form mit Ihnen Kontakt aufnimmt, wird auch Kaltakquise im Outbound genannt.

Diese Variante ist bei Privatpersonen, also im B2C, verboten. Falls Sie Ihren Outbound-Vertrieb outsourcen möchten, sollten Sie darauf achten, dass keine Privatpersonen angerufen werden. Sie sind verantwortlich dafür. Sie können sich die Call-Agents als Ihre eigenen Mitarbeiter vorstellen, die extern an einem anderen Arbeitsplatz für Sie tätig sind.

Die Warmakquise, also nicht der Erstkontakt, sind im B2C nur mit vorheriger Einwilligung der Privatperson gegeben.

Im B2B ist ebenfalls eine Reglementierung vorhanden, die besagt, dass Unternehmen zur Akquise nur dann angerufen werden dürfen, insofern ein mutmaßliches Interesse an Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt gegeben ist.

Inwiefern ein solches Interesse vorhanden ist, wird nicht näher erläutert. Bei der Warmakquise ist der Zweitkontakt und folgende selbstverständlich erlaubt, insofern der Kunde Ihnen ausdrücklich mitteilt, dass dieser nicht mehr von Ihnen kontaktiert werden will.

Unterschiedliche Preismodelle

Es gibt verschiedene Preismodelle im Outbound. Je nachdem, was Sie erreichen möchten. Es kann auch vorkommen, dass die unterschiedlichen Preismodelle verknüpft werden.

Einige Anbieter verlangen zum Beispiel einen bestimmten Preis pro getätigten Anruf und zudem zahlen Sie weiterhin für jede Minute, die das Gespräch andauert. Weiterhin zahlen Sie, falls der Termin gelegt wurde oder das Produkt telefonisch vertrieben. Wir versuchen hier die gängigsten Preismodelle aufzulisten.

Unterschiedliche Preismodelle Call Center Outsourcing
  • Preis pro Anruf (Bei Umfragen meistens gegeben)
  • Preis pro Minute (Umfragen, Terminlegung, Verkauf)
  • Preis pro Abschluss (Umfragen, Terminlegung, Verkauf)

Die Variante, Preis pro Abschluss, sorgt dafür, dass Sie den Überblick der Kosten nicht verlieren. Bei den anderen Varianten kann es sein, dass alle Leads angerufen werden, ohne einen Abschluss zu erzielen.

Das kann verschiedene Gründe haben, jedoch würde Sie das unnötige Kosten einbringen. Jedes seriöse Call Center versucht das zu vermeiden, aber schließlich hat es nicht Ihr Know-How und Ihre emotionale Bindung an Ihr Unternehmen. Falls Sie pro Abschluss zahlen, sind die Kosten in der Regel um ein vielfaches höher, jedoch haben Sie hier bestenfalls einen qualifizierten Termin.

Fazit

Ob sich das Outsourcing Ihres Outbounds-Vertriebs lohnt, ist selbstverständlich individuell einzuschätzen. Falls Sie bereits mit dem Gedanken spielen Ihren Vertrieb über das Telefon outzusourcen oder Umfragen durchzuführen gibt es eine Vielzahl an Unternehmen, die Ihnen professionell zur Seite stehen. Nutzen Sie unser Formular, um den besten Anbieter für Ihre Anforderungen zu finden.

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Carina Kolmai

Leiterin Kundenbetreuung
Carina Kolmai

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