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In 4 Schritten einen Telefonleitfaden erstellen

Kaltakquise Leitfaden erstellen

Ein Telefonleitfaden ist eine Vorlage oder ein Muster, welches Sie bei der Kundenakquisition, vor allem in der Kaltakquise, dabei unterstützt den roten Faden nicht zu verlieren. Deshalb benutzen professionelle Telemarketing Agenturen stets einen Telefonleitfaden.

Sie wollen Ihren eigenen Leitfaden erstellen, mit dem Sie jeden überzeugen können? Wir zeigen Ihnen in 4 Schritten, wie Sie Ihren eigenen Kaltakquise Leitfaden erstellen.

Telefonleitfaden als Muster verwenden

In der Kaltakquise am Telefon kommt es sehr häufig vor, dass Gespräche mit Entscheidern unterbrochen werden. Es kann dann passieren, dass Sie aus dem Konzept geraten. Damit Sie immer wissen, an welcher Stelle eines Gespräches Sie sich befinden, ist es sehr wichtig einen Gesprächsleitfaden am Telefon immer nach einem bestimmten Muster zu erstellen, damit mit einem Blick erkannt werden kann, an welcher Stelle eines Gespräches Sie unterbrochen wurden.

Kaltakquise Leitfaden nach dem AIDA - Prinzip

Bei der Telefonakquise gibt es 4 verschiedene Phasen. Wir zeigen Ihnen Vorlagen, mit dem Sie einen Telefonleitfaden für Terminvereinbarung erstellen können. Die 4 Phasen werden in folgende Bereiche eingeteilt:

  • A= Attention (Gesprächseröffnung)
  • I = Interest (Interesse Wecken)
  • D= Desire (Bedarf wecken)
  • A= Aktion (Abschluss)
Telefonleitfaden Ablauf

1. Die richtige Gesprächseröffnung in einem Gesprächsleitfaden

Das Wichtigste zuerst: Machen Sie bitte nicht den Fehler, den alle anderen Verkäufer auch machen. Die Telefonakquise ist ein Dialog. Der Kunde möchte nicht erfahren, wie groß Ihr Unternehmen ist und welche tollen Produkte Sie haben.

Das Einzige, was ein Entscheider direkt zu Beginn eines Kaltakquise Telefonats von Ihnen hören möchte ist, warum Sie bei ihm anrufen und was Ihr Anliegen genau ist. Deshalb ist es sehr wichtig, dass Sie nach Ihrer Begrüßung sofort sagen, warum Sie anrufen. So vermeiden Sie genervte Entscheider, die während eines Gespräches Sie unterbrechen und sagen: “Was möchten Sie von mir?”. Wenn Ihr Ziel die Terminvereinbarung eines Termin ist, dann könnten Sie folgendes Beispiel nach Ihrer Begrüßung verwenden.

“Herr Kunde, ich rufe an, weil ich gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren möchte.”

Jetzt weiß der Entscheider, warum Sie anrufen und wird Sie definitiv im weiteren Verlauf der Akquise eines Gespräches nicht mehr fragen, warum Sie anrufen. Diese Vorgehensweise in der Kaltakquise bedarf am Anfang einiges an Mut, aber Sie werden schnell merken, wie gelassen Sie Ihren Telefonleitfaden am Telefon durchgehen werden.

2. So wecken Sie das Interesse des Entscheiders

Im zweiten Schritt Ihres Telefonleitfadens geht es darum, dass Entscheider Sie nicht sofort abwimmeln, sondern dass Sie bis zum Ende Ihren Kaltakquise Leitfaden durchgehen können. Wichtig ist, dass Sie kein Monolog halten, sondern Ihren Kunden zwischendurch Fragen stellen. Gerade bei der Kaltakquise ist dies sehr wichtig, wobei sehr darauf geachtet werden muss, welche Fragen Sie stellen. In dieser Phase sollten Sie von Ihrem Entscheider eine Zustimmung einholen, dass Sie mit Ihrer Kaltakquise fortführen dürfen und diese Zustimmung können Sie nur einholen, wenn Sie Fragen stellen.

Praxisbeispiel:

Nachdem Sie bei der Gesprächseröffnung schon erwähnt haben, was Sie möchten, wird Ihr Entscheider mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit fragen:

"Worum geht's".

Dann sollten Sie mit einem Schlagwort erwähnen worum es geht und direkt danach Fragen, ob Sie erzählen dürfen was genau Sie machen. Die Wahrscheinlichkeit ist sehr hoch, dass Entscheider mit “Ja” antworten.

3. Bedarf Wecken, aber richtig

Jetzt müssen Sie wirklich in 2-3 kurzen Sätzen erzählen, worum es wirklich geht und welchen Mehrwert Sie dem Entscheider bieten können. Merken Sie bitte hier: In der Kürze liegt die Würze.

Je mehr Sie in der Kaltakquise sprechen, desto geringer wird die Wahrscheinlichkeit, einen Termin zu bekommen. Stellen Sie hier bitte auch 1-2 wirklich gute Fragen, womit Sie den Bedarf wecken können und somit den Wunsch Ihres Entscheiders erhöhen, dass er einen Termin mit Ihnen haben möchte. Bauen Sie diese Fragen vorher in Ihrem Kaltakquise Leitfaden ein.

4. Termin vereinbaren

Sie sind jetzt in der letzten Phase bei Ihrem Telefonleitfaden angekommen. Jetzt müssen Sie nur noch einen Termin vereinbaren. Hier ist es sehr wichtig, dass Sie alternative Fragen stellen wie zum Beispiel:"Haben Sie eher am Anfang einer Woche Zeit oder eher am Ende?"

Sie geben mit diesen Fragen die Möglichkeit der Auswahlmöglichkeit. Wenn Sie einfach Fragen würden, ob ein bestimmtes Datum passt, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass mit Nein geantwortet wird und genau das möchten Sie in der Kaltakquise mit Sicherheit nicht hören.

Bringen Sie Ihren Kaltakquise Leitfaden dort an, wo dies sehr gut für Sie sichtbar ist und Sie immer wieder einen Blick darauf haben. Bauen Sie auch bewusst Pausen ein, denn mit einem authentischen Gesprächsleitfaden werden Sie einen wesentlich besseren Eindruck hinterlassen.

Die Erstellung von einem Kaltakquise Leitfaden bedarf einer gründlichen Vorbereitung. Welche weiteren Schritte nach der Erstellung von einem Telefonleitfaden auf Sie zukommen, können Sie in unserem Blog über die Neukundengewinnung einsehen.

Telefonleitfaden zu unterschiedlichen Bereichen:

Telefonleitfaden für Terminvereinbarung im B2B

Wenn Sie im B2B Termine vereinbaren möchten, dann müssen Sie gezielt vorgehen. Bevor Sie allerdings die Gelegenheit haben, mit dem richtigen Entscheider sprechen zu können, müssen Sie an der Sekretärin vorbei. Die Aufgabe der Sekretärin oder auch der Vorzimmerdame besteht darin, wichtige von unwichtigen Anrufen zu filtern und nur die wichtigsten Anrufe an Ihren Chef weiterzuleiten.

Hier besteht Ihre Aufgabe mit Ihrem Kaltakquise Leitfaden den Eindruck zu vermitteln, dass die Vorzimmerdame keine andere Wahl hat, außer Sie durchzustellen.

Folgendes Muster und Vorlage können Sie bei Vorzimmerdamen verwenden:

Sie:

“Guten Tag Frau/Herr mein Name ist …

Vorzimmerdame:

“Guten Tag.”

Sie:

“Wenn Sie mich gleich zu Herrn Kunde durchstellen, dann richten Sie ihm doch bitte aus, dass Herr … bereits am Telefon ist. Vielen Dank!”

Vorzimmerdame:

“Worum geht’s?”

Sie:

“Es geht um unseren Termin. Bitte verbinden Sie mich und richten Ihm aus, dass Herr … am Telefon ist. Vielen Dank!”

Gesprächsleitfaden bei Bestandskunden

Auch bei Bestandskunden ist es wichtig, dass Sie immer einen Gesprächsleitfaden haben und der Aufbau auch immer gleich ist. So garantieren Sie, dass Mitarbeiter in der Bestandskundenpflege alle nach einem bestimmten Muster telefonieren. Sie können hierfür auch Ihren Telefonleitfaden nach dem AIDA Prinzip aufbauen.


Telefonleitfaden bei Inbound Gesprächen

Bei Inbound Gesprächen, also bei ankommenden Anrufen, haben Sie den großen Vorteil, dass bereits ein Interesse besteht, warum jemand bei Ihnen anruft. Sie müssen also anders als bei der Telefonakquise und bei der Terminvereinbarung nicht zunächst eine Vorzimmerdame umgehen. Sie haben in der Regel meistens direkt den Entscheider am Telefon und können dementsprechend direkt mit dem Akquise Gespräch beginnen.

Telefonleitfaden erstellen für Einwandbehandlungen

In jedem Verkaufsgespräch werden Sie mit Einwänden konfrontiert. Deshalb sollten Sie neben Ihrem Kaltakquise Leitfaden auch einen Telefonleitfaden erstellen, mit dem Sie bei Einwänden sehr gut gewappnet sind.

Wir zeigen Ihnen einige Vorlagen, die Sie bei Einwänden sehr gut verwenden können.



  1. Wir haben bereits einen Partner:

    Unser Gespräch wird auf jeden fall 2 Vorteile für Sie haben. Entweder bekommen Sie in der Gespräch die Bestätigung, dass mit Ihrem jetzigen Partner eine akzeptable Lösung haben oder Sie erhalten von uns eine bessere Lösung für die Zukunft.

  2. Wir haben kein Interesse:

    Das habe ich auch nicht erwartet. Schließlich können Sie ja für eine Sache nur dann Interesse haben, die Sie auch kennen, nicht wahr?

  3. Wir haben keine Zeit:

    Dann ist es Ihnen besonders wichtig, dass wir nicht nur Ihre kostbare Zeit stehlen, sondern Ihnen sofort schwarz auf weiß zeigen, welchen tollen Mehrwert wir Ihnen bieten, stimmt’s?

Telefonleitfaden erstellen: Zusammenfassung

Mit einem Kaltakquise Leitfaden behalten Sie stets den Überblick und wissen an welchem Punkt Sie was sagen müssen. Mit folgenden 4 Schritten können Sie Ihren eigenen Telefonleitfaden für Kaltakquise erstellen:

Attention = Mit der richtigen Gesprächseröffnung die Aufmerksamkeit erregen

Interest    = Interesse des Entscheiders mit Fragen wecken

Desire      = In 2 kurzen Sätzen den Wunsch für einen Termin erzeugen

Action      = Mit Alternativfragen den Besuchstermin verfestigen

Das sind 4 Phasen, die Sie in Ihrem Telefonleitfaden für eine Terminvereinbarung einbauen sollten, damit Sie mehr Erfolg am Telefon haben. Hängen Sie diesen Gesprächsleitfaden an einem Ort auf, wo Sie immer einen Blick drauf werfen können. Folgend finden Sie hier weitere Kaltakquise Tipps und Übungen, die Ihnen das telefonieren leichter machen.

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